Putin client service pentru magazin online, va rog?

Magazine online, deci. Elefant.ro. Uneori cauti un produs si pur si simplu il gasesti pe un singur site. Asta poate sa fie o strategie bunicica pentru magazinul respectiv: ma obliga sa cumpar, si asta cu atat mai mult in situatia in care produsul nu se gaseste nici in magazine fizice. In cazul asta magazinul ar trebui sa infloreasca, right?

Wrong.

1. Situatie: elefant.ro

Am nevoie de o husa pentru un Kindle pe care il dau cadou. O gasesc intr-un singur loc din Romania – un site de care nu auzisem. Pare serios. „Livrarea in 24 de ore pentru comenzi plasate pana la ora 16”? Excelent, se nimereste la fix, o primesc la timp sa o ofer cadou.* Comand, platesc, primesc mail de confirmare (6 AM)

2. Complicatie:

Este ora 1 PM a zilei in care trebuie sa primesc produsul dar nu m-a contactat niciun curier. Mailul de confirmare e relativ ambiguu, imi ofera o salata de informatii inutile.

Gasesc doua numere de telefon pentru clienti: unul de fix si unul de mobil. Sun pe mobil: Ati accesat. Sun pe fix: nu mi se raspunde. Sun dupa15 minute – oameni suntem, o fi fost la baie, cine stie – tot nu raspunde nimeni. Sun in alte 30 minute, nimic. Deja o ora de la primul apel.

Intru pe pagina de facebook, din pacate abia acum. Pot sa comentez doar daca dau like?… fie. Las mesaj, fara raspuns. Citesc cateva mesaje in jos si ma ia durerea de cap – e de ne-bine. La aproape doua ore de la primul apel, raspunde o voce care se aude incet din mijlocul zgomotului de fond.

Discutie cu client service elefant.ro:

Eu:”Buna ziua, am facut ieri dimineata devreme comanda la dvs pe site si vreau doar sa ma asigur ca vine. Are numarul 134….” (nu apuc sa termin)  Operator.„A…. numele dvs?”  Eu: „xuleasca” [numele meu e greu de inteles. Sunt convinsa ca nimeni care mi-l aude pentru prima data la telefon nu l-ar intelege dintr-un foc.]  O: „A da… A fost o intarziere, pleaca azi si ajunge maine la dumneavoastra.(a)”  Eu: „Ce s-a intamplat?”  O„A fost si o intarziere in confirmarea platii.(a1)”  Eu: „Eu am primit confirmarea imediat, nu ar fi avut de ce sa se intample asta”  O: „Pai saptamana asta luni nu s-a lucrat asa ca avem o intarziere la toate comenzile (a3), ne cerem scuze, ajunge maine.”  Eu: „Da, foarte bine, nu ma ajuta cu nimic. Azi trebuia sa il ofer. Degeaba vine maine, nu mai am ce sa fac cu el.”  O: „...Imi pare rau sa aud asta, vine maine. elefant.ro

Dupa 2 ore jumate primesc si raspuns pe facebook: […] comanda ta va ajunge cu o mica intarziere […]. Ok.

3. Final [temporar]:

Produsul ajunge LUNI (4 zile intarziere). NU este ceea ce am comandat – nici ca model, nici ca valoare. [partea asta inca nu am rezolvat-o. revin.] Intre timp – distractie, distractie dar este pe timpul, rabdarea si banii mei. Odata ce se intampla atatea la o singura comanda, fiti siguri ca nu o sa revin niciodata  sa cumpar de la voi. Banii mei se duc la Carturesti data viitoare. Sau la emag (avand in vedere tipul de produs cu care am patit toate astea).

4. Cum sa nu ma lasi cu 100 de nemultumiri dupa comunicarea cu tine?

Tu ai sute de comenzi, clientul are una in derulare cu tine. Pentru tine e unul din 842, pentru el comanda asta e hotaratoare in a deveni sau nu client fidel si in a te recomanda altora sau nu. E in beneficiul tau sa il convingi ca merita sa mai comande si asta faci numai lasandu-l cat mai multumit cand ai incheiat comunicarea cu el, cu atat mai mult daca e o situatie urata.

Ce e de schimbat?

I. La telefon

  1. raspunzi din prima la apel.
    • adevar: clientul suna pentru ca il intereseaza, dar nu e el in serviciul tau, ci invers.
    • ai in permanenta cineva la numarul pe care il dai, in intervalul orar pe care il dai
    • tii deschis numarul de mobil (!). In niciun caz nu pui casuta, sau daca se intampla ceva te asiguri ca ai robot personalizat care ii zice unde a nimerit si ii da alt numar. Sau faci redirectionare.
  2. te implici in analiza situatiei.
    • te uiti peste comanda si imi oferi un motiv real al problemei. Nu dai din colt in colt cu explicatiile (a1, a2, a3), e evident ca nu o sa cred ca te-ai uitat peste comanda, ca ce imi spui e adevarat si in ultima instanta ca te intereseaza
    • de ce vreau sa te implici? Ca sa stiu ca dai 2 bani pe mine. Asista-ma si explica-mi de ce s-a intarziat plata. De ce comanda nu apare cu niciun status pe site. ETC.
  3. te implici in REZOLVAREA situatiei.
    • adevar: e cel mai important sa imi dai solutia si impresia ca FACI ceva pentru mine. E important cu ce plec eu din discutie: aceeasi frustrare? O frustrare mai mare? O solutie?  In schimb, raspunsurile pe care le-am primit au fost pentru/despre ei: ca nu putem, ca n-avem, ca noi nu-stiu-ce.
    • exemplu: in loc de „Imi pare rau sa aud asta. Vine maine” , spune-mi: „Inteleg ca este o situatie speciala. Ma interesez unde e coletul si o sa prioritizam comanda asa incat sa ajunga mai repede.” Poate e pe jumate adevarat ce imi zici dar macar imi reduci senzatia ca ti s-ar rupe. Daca pui si in practica tot ce ai zis, problema e rezolvata, m-ai castigat.
    • sa faci doar promisiuni fondate. Vezi la 4.
    • sa oferi compensatii prin reducere la comanda: la cea curenta, preferabil, sau cupon de reducere la urmatoarea – dar ar fi bine sa fie substantiala.
  4. te asiguri ca ce ai promis s-a intamplat:
    • „maine”, cand trebuie sa vina comanda, dai un mail amarat: ati primit comanda? Ai fi aflat ca nu am primit comanda a doua zi.
    • adevar: se ingroasa gluma: produsul trebuia sa vina joi. Mi s-a spus apoi ca vine vineri si n-a venit => a venit luni, cu 4 zile intarziere. Prost. A, da, si NU e produsul meu [au DOUA tipuri de huse, cum au reusit sa mi-l trimita pe celalalt ma depaseste]
    • ar fi cazul sa intre in calcul scenariul care mai sus era implauzibil, dar aici e de bun gust: compensatii pentru omul ala, sa nu plece de la tine complet frustrat

II. Online

  1. raspunzi prompt.
    • adevar:  Neaparat raspunzi, si prompt. Esti magazin pe net. Altfel nu existi.: la mail, pe facebook, pe twitter, oriunde a identitate online si te lauzi ca esti prezent.
  • asa NU:
    • am scris pe facebook ca 1) a avut 4 zile intarziere, 2) nu e produsul meu! Si nu imi raspunde nimeni. Stai jos, doi.
    • „Din pacate, nu avem propria firma de curierat si nu putem controla acest serviciu astfel incat sa va putem preciza fara eroare cand primiti coletul.” („eroarea” era ca nu venise in ZIUA promisa) – Ai pus pe site livrare in 24 de ore? Pe prima pagina, mare, ca selling point? Ai garantat. Curierul intarzie mereu? Schimba-l.
    • „Colegii de la client service va vor raspunde luni.”  = ma dau pe facebook dar sunt useless
    • nu raspunzi [nimic] la o nemultumire de genul: ” Ma bucur ca aici raspundeti!!! Macar ironic si tot e ceva. Avand in vedere ca la telefoane si mailuri…nu!!!!” / „De ce nu raspunde nimeni?” DAR raspunzi [intotdeauna] la laude si like-uri la modul cute and cuddly. Deci nu.
    • „Sambata nu avea cum sa va spuna cineva de la noi ca primiti comanda marti, pentru simplul motiv ca nu se lucreaza la client service in acea zi. ” = il faci pe client mincinos si prost. Dublu nu.
    • Alte exemple de asa nu: number1,  number2 (eu)
  • asa DA:
    •  „Buna, Carmen! Imi pare rau ca n-ai avut o experienta placuta cu http://www.elefant.ro.Imi cer scuze pentru acest lucru si pentru ca speram sa te intorci iti oferim un voucher cadou de 40 RON. Vei primi pe email toate detaliile. O seara buna!” – unui client care a pus piciorul in prag, dar reactia asta a firmei e o exceptie

  1. prezinti clar situatia. Stii ca o sa intarzie comenzile? Anunti peste tot, inclusiv sub bannerul care scrie livrare 24 ore. E mult mai bine sa oferi informatia reala, chit ca nu-i asa atractiva, dar macar nu vei starni o avalansa de reactii negative [carora nu poti sa faci fata] pornite de la asteptari pe care nu le poti indeplini.
  2. retine ca totul ramane acolo. Totul. 
Nu puteti cu totii fi emag, dar asta nu inseamna ca trebuie sa renuntati din prima. Nici lipsa de experienta nu este o scuza.

5. Concluzii [partiale]

  • e nepotrivit sa fii „jucaus” si glumet pe Facebook cu cei care te lauda si sa nu le raspunzi celor ce au nemultumiri. Faptul ca ma obligi sa dau Like inainte sa pot comenta nu ajuta.
  • evita sa iti faci reclama daca nu poti duce treaba care vine odata cu ea. Daca vrei sa faci bani in mod constant trebuie sa te ridici la inaltimea vorbelor.
  • munceste inainte incerca sa iti construiesti o imagine draguta si interesanta. Daca ea e numai o fatada care nu trece nici la omul platit sa fie legatura cu clientul, d’apai in mecanismele de baza ale firmei, fisurile se vor vedea.
  • e nevoie ca oamenii care tin legatura cu clientii sa stie de ce sunt pusi acolo. Sunt foarte mici sansele ca cineva sa sune de fericire
  • If you don’t give a fuck, I don’t give a buck. Regula de aur.
  • [Later Edit] Ironic ce isi propune aici libraria (prima fraza)

Probabil o sa revin cu partea a doua – cum sa obtii produsul pe care l-ai comandat de fapt.
Pariu: va trebuisa platesc eu returul.
Pariu: mai dureaza o saptamana pana am husa pe care o vreau. O s-o ofer la urmatoarea aniversare a omului.
 
1. Coletul e trimis pe 17. Trebuia sa il primesc pe 16.
2. Am primit husa de mai jos, un ciorap mare. Comadasem asta


Anunțuri

12 gânduri despre “Putin client service pentru magazin online, va rog?

  1. Well, nasol. Eu pot să spun că n-am avut probleme cu ei (elefant.ro) și i-am folosit de cîteva ori. E drept că am cumpărat doar cărți, unele oferte fiind de neratat.

    Tu ce mai faci? Bine, sănătoasă? :P

    • Hei, salut :) Sanatoasa si muncitoare (cam la asta se rezuma activitatea de ceva vreme…) Nici nu cred ca m-ar fi deranjat asa tare – asa tare incat imi petrec timpul scriind despre ei – daca nu era vorba ca mi-au stricat cadoul. Ofeream Kindle (luat din alta parte cu 2 sapt inainte, venit cu adevarat in 24h desi site-ul nu promitea asta), am vrut sa il pun in husa, nu ? :) O sa ma duc, cand vine husa, la Andrei sa ii zic La multi ani din nou… pe 29 iunie sau ceva.

  2. Foarte pertinente observatiile tale. Am sa-mi permit sa supun postul tau discutiei unui forum specializat in comert online, unde nu stiu daca e abonat si elefant.ro, dar sunt altii.. pentru ca vanzand greseli de acest tip altii isi pot corecta serviciile. Nu e totul sa ai un site ok, cel mai mult conteaza cum ai grija de client. Sincer imi pare rau ca ai patit-o si sper sa ramai in continuare un fidel cumparator online. Liviu.

    • Buna Liviu, multumesc mult ca ai trecut pe aici! Si multumesc ca ai dat mai departe articolul. Am avut o mare surpriza sa vad atatea views, blogul asta nu prea e citit (nici scris, ce-i drept) de ceva vreme incoace. Mi-ar placea sa cred ca va avea macar un minim efect asupra vreunui magazin online si in cazul in care mai comand de la elefant vreodata sa nu se repete.

      M-ar fi deranjat semnificativ mai putin daca nu era comandat drept cadou. Chiar si asa, pana vineri m-ar fi putut „castiga” inapoi dar in momentul in care aproape jumate din jobul meu inseamna client service mi-e greu sa trec peste genul asta de reactii.

      O zi faina, si te mai astept pe la mine! Sper sa am vesti bune data viitoare. Recunosc – experientele bune nu le scriu. Probabil ar trebui.

  3. Probabil este un magazin mic cu un singur om, si ala angajat cu salariu minim. Partea cu telefonul poate face diferenta, eu cand aeam magazin chiar daca eram plina de munca , daca nu puteam sa raspund la telefon in acea clipa, (sunau mai multi) sunam la apelurile pierdute ulterior

    • Buna, Mama! Multumesc pentru comentariu. Cred ca e foarte greu sa faci fata singur, dar daca esti unul dintre oamenii cu talent la vanzari si care chiar isi doreste sa mearga treaba ai natural o inclinatie mai mare fata de oamenii care te aleg pe tine. Am comandat si de la magazinase minuscule, de pe Breslo.ro de exemplu, unde vanzatorul respectiv face totul – produse, o parte din ambalaje, livrare, legatura cu clientul – si totul a decurs impecabil

      Se pare ca elefant.ro e un magazin destul de maricel totusi – organizeaza tot felul de concursuri, unele cu premii substantiale (masina, croaziera) iar pe blogul lor scriu nume ca Aurora Liiceanu, Cristina Bazavan si alti „guest contributors” – deci ar parea ca banii se duc in alta parte decat in serviciile lor.

      O zi faina iti doresc!

  4. interesant mod de a face comert la elefant – mai ales ca pareau un site serios. eu cumpar online destul de des (comparativ cu media din Romania) – de 2-3-4 ori intr-o luna. Nu am luat „teapa” la modul major pana acum – dar de intarzieri si alte probleme de genul asta am mai avut parte. In schimb mi s-a intalmplat o treaba foarte „interesanta” pe bumbac100. dintr-o eroare a mea (pe care totusi o consider minora) am primit un „client service” de nu m-am vazut :)) Am povestit intamplarea aici: http://francesbean82.wordpress.com/2011/03/22/comert-online/
    Daca toti bloggarii am scrie despre magazinele unde am intampinat dificultati/probleme, dar si despre cele de care am fost multumiti cred ca am ajuta mult la imbunatatirea serviciilor din comertul online.

    • Multumesc pentru comentariu, Ecomami! Intr-adevar pare ditamai realizarea de librarie online. Pe afara e vopsit gardul, inauntru-i elefantul :)

      Interesanta povestea de la bumbac100. Mai avea putin si iti zicea „Da’ cine te-a pus sa comanzi de la noi? Altadata sa nu ne mai faci vanzare” :))

      Ai dreptate, ar trebui sa scriem si experientele pozitive. Eu reconosc ca pana acum nu am scris deloc – pana la elefantul care m-a calcat rau de tot pe bec.

    • Sincer si magazinele online ar aprecia feedback constructiv, indiferent cat de negativ este el. Se prea poate ca managementul librariei online in cauza sa nu stie ce se intampla de fapt la nivelul consultantilor de vanzari. Un asemenea feedback este foarte util, este aur curat pentru un magazin online. Cine are urechi de auzit, sa le deschida bine si sa asculte glasul clientilor. Eun intotdeauna cand gasesc un asemenea post incerc sa-l promovez in randul proprietarilor de magazine online, 1 sa afle despre el si sa ia masuri sa se corecteze, si 2, altii care abia incep sa faca acest tip de comert invata din greselile altora.
      So, feedbackurile voastre sunt practic nepretuite!

  5. Pingback: Libraria Elefant -la ei livrarea se face cu melcul « Colectionarul

  6. Am plasat comanda 8X5Z0Y1A8B8C cu livrare in libraria Editura Litera de pe Magheru; mi s-a confirmat ca incepand cu joi 31 iulie, orele 12.00, pot ridica pachetul. M-am deplasat degeaba pana acolo, nu fusese trimis niciun colet si dupa o discutie cu un anume Mihai Pietraru si, respectiv, Alina Dina, care cumva au reusit sa intelega ca si-au batut joc de timpul meu (fara sa-si ceara scuze in numele companiei) si mi-au confirmat ca maine imi va fi livrat coletul la domiciliu fara vreun cost suplimentar din partea mea, asa cum era si firesc. Stupoarea a fost si mai mare cand peste cateva ore am fost sunata de Alina Dina cu vestea ca de fapt cartile mele nu sunt in stoc =)). E un mister pentru mine cum reusiti sa va descurcati fara un nenorocit de software care sa actualizeze stocul corect, coreland informatia cu ce apare pe sit, nu de alta, dar in afara de timpul meu, v-ati mai batut joc si de bani, pentru ca evident ca suma mi-a fost retrasa din cont in urma platii online cu cardul. In concluzie, NU RECOMAND elefant.ro. Si astept cu nerabdare ca maine sau luni sa-mi intre banii inapoi in cont. Jenant, draga „mare mall al familiei tale”, unde clientii „se bucura de o foarte buna experienta la cumparare”.

Exprima-te!

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s